-¿ Que significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?

* imagen es la representación, apariencia, semejanza,o figura de algo , también se puede referir ala representación de un objeto por fotografías, etc
*publicitario  es un objetivo que señala aquello perteneciente o relativo a la publicidad , defunción de anuncios para extraer a consumidores , usuarios,clientes.

Se conoce como imagen publicitaria, a la figura o representación  que una empresa, servicio o producto emplea con el fin de llamar la atención de potenciales proveedores o clientes. esperan que la imagen publicitaria logre desencadenar  diversos mecanismos (interés por el producto,fidelización) que deriven un incremento de las ventas.


-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?

En este mundo donde ahí tantas necesidades y personas exigentes una pymes tiene que capaz de comunicar una imagen de confianza, serenidad, coherencia y responsabilidad.  Valores muy valorados y apreciados por los clientes, quienes,cuando los perciben, lo pagan  con su lealtad y relaciones a largo plazo.

4. Control de las emociones

Forma parte de la sabiduría universal el hecho de que los sentimientos alteran el pensamiento: cuando estamos 'ciegos de rabia', 'enfurecidos como un toro de lidia' o 'locamente enamorados', el propio lenguaje indica que la razón y el pensamiento, en tales situaciones, no tienen la más mínima oportunidad de éxito.


-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los
clientes? 

   siempre hay  que mostrar un buen sentido del humor no podemos mostrar nuestros problemas ante los clientes siempre  un buen humor nos lleva a tener mejores relaciones, un buen sentido del humor nos lleva a que los demás sean alegres. no  nos estemos quejando,  busquemos momentos de relax para limpiar nuestra mente.

El enfoque positivo nos lleva a tener siempre una mentalidad positiva, dándonos fuerza para luchar ante los obstáculos que la vida nos pone a diario, y a tener buenas relaciones por que mucha gente busca estar al lado  una persona que inspira positivismo, seguridad, etc.

En conclucion un buen sentido del humor y un enfoque positivo nos lleva a crecer como personas, asacar nuestra metas adelante a tener mas gente serca de nosotros .

-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?

• Sea puntual
• Cumpla sus promesas
• Nunca de fechas que no pueda cumplir
• Vaya un paso más adelante que el cliente
• Ofrezca a sus clientes opciones
• Exprese empatía
• Trate a sus clientes como la parte más importante de su trabajo
• Trate a sus compañeros de trabajo como clientes
• De a su cliente su nombre y su número telefónico
• Sonría en el teléfono

5. El lenguaje corporal

El lenguaje corporal no es otra cosa que todo aquello que hacemos con nuestro cuerpo, o sea nuestros gestos. Últimamente este tema ha sido investigado y se estima que alrededor de el 65% de nuetra comunicación diaria con los demás es en base a la comunicación no verbal. Me impresiona lo cuan estrecho se relacionan nuestra mente, nuetras emociones y nuestro cuerpo. 

-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?

 Muy a menudo, el efecto de este lenguaje corporal tiene lugar a nivel inconsciente, de manera que, después de estar sólo un par de minutos conversando con alguien a quien acabamos de conocer, podemos llegar a la conclusión de que esa persona no es de fiar o no nos gusta sin que podamos explicar el motivo exacto. Lo más que podemos decir es "tiene algo que no me gusta". Ese "algo" procede, casi con toda seguridad, de lo que su lenguaje corporal nos ha transmitido. Y, a la inversa, cuando hablamos con alguien es posible que le estemos diciendo mucho más de lo que creemos. De este modo, nuestras emociones se ven influidas por otras personas sin necesidad de decir una sola palabra, pues puede bastar una determinada postura, mirada y gesticulación para hacernos sentir incómodos, nerviosos o enfadados, o bien alegres, joviales y optimistas. Por supuesto, esto no quiere decir que nuestro interlocutor vaya a captar toda la información que estamos transmitiendo; el grado en que lo haga dependerá de lo bueno que sea a la hora de interpretar este lenguaje y de la atención que nos esté prestando.

-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente

Siempre debemos manejar un tono de voz adecuado ante el cliente, siempre disponibles a brindarles un buen servicio  Cuando hablamos con alguien sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre un 60 y un 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión. 

-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente

Las frases positivas son muy importantes en nuestra vida, por ello hemos seleccionado este grupo de frases especialmente para levantar ánimos y recuperar fuerzas. Ahora, no hay que olvidar que la vida no solo de frases positivas se construye, más aún la construimos diariamente con acciones positivas.
- Alegría, estudio y piedad: es el mejor proyecto para hacerte feliz y el que más beneficiará tu alma. (Don Bosco)
- El verdadero heroísmo consiste en convertir los sueños en realidades y las ideas en hechos. (Alfonso Rodríguez Castelao)
- El miedo es natural en el prudente, y el vencerlo es lo valiente. (Alonso de Ercilla)
- Muchas personas se pierden las pequeñas alegrías esperando la gran felicidad.


NEGATIVAS 

- Insultando
- Dando puntos a posts que son eliminados
- Votando positivo comentarios de que no cumplen con el protocolo y son eliminados
- Siendo bloqueado por otros usuarios
- Siendo suspendido (de Taringa! o en comunidades)
- Denunciando incorrectamente

6. ¿Qué signifia la calidad?

El concepto está directamente asociado al de bienestar, el cual ha sido objeto de una atención permanente en los temas de del desarrollo social, económico y cultural que busca un  equilibrio entre la cantidad de seres humanos y los recursos disponibles y la protección del medio ambiente.  Debe tener en cuenta al tomar  decisiones los derechos del hombre y la sociedad a reclamar una vida digna  con libertad, equidad y felicidad.

Este  concepto tiene una interpretación muy diferente cuando lo emplean hombres cuyas necesidades vitales están satisfechas, como en el caso de quienes viven en los países ricos y altamente industrializados. Diferentes a los hombres cuya principal preocupación es como  satisfacer sus necesidades básicas de: alimentación, vivienda, vestido, salud y educación. 

-Procesos de calidad en el servicio al cliente


La Calidad de Servicio resulta tan importante como, en ocasiones, difícil de 
llevar a la práctica. Esto es debido a las características de la prestación del 
servicio, como son la dificultad de medirlo y la de evaluar la satisfacción de los 
clientes.  
Desde el comienzo de los tiempos, la humanidad ha tratado de mejorar todas 
las actividades que emprende. Este espíritu, conduce a comportamientos que 
tienden a evitar errores y a perfeccionar lo que antes era considerado por todos 
como bueno o aceptable. Pero no sería justo el reconocer que la calidad 
asociada a las organizaciones empresariales ha evolucionado igual a lo largo 
de los tiempos, es en las últimas décadas cuando se ha producido la mayor 
evolución. 
En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspección y 
control, donde a través de análisis estadísticos se trataba de determinar si la 
producción cumplía con los estándares de calidad previamente establecidos. El 
objetivo básico en estos casos consistía en conseguir niveles aceptables de 
errores en la fase de producción.

-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente

Un servicio es un conjunto de actividades interrelacionadas y usualmente de carácter intangible, que ofrece un suministrador, que se llevan a cabo gracias a la interacción o aceptación del cliente y cuyo objeto es la satisfacción de su necesidad o deseo.

El servicio incluye todas las actividades que responden a la necesidad base (servicio principal) así como también a los deseos (servicio periférico) conformados por aspectos socioculturales y de situación; pudiendo ser estos últimos los factores decisorios por parte del cliente.

Es por ello que, ante la necesidad de tomar avión, el vuelo (traslado) es lo que motiva la acción de compra pero, los servicios (horarios, bebidas, comida, películas, juegos, etc.) son los elementos que definen la elección de la compañía.

La gente no elige en base al tipo de turbinas o la antigüedad del avión, etc. Ella no conoce de esto, por tanto, no basa su decisión en ello, pero sí lo hace en función de lo que vive y siente y es allí donde juegan esos “otros” atributos que debemos considerar a fin de posicionar a la empresa en un marco competitivo.

Generalidades de todo servicio:

•El servicio es intangible aún cuando incluyan aspectos tangibles.
•La producción y consumo del servicio se realizan en el mismo momento: No es posible acumularlo.
•El servicio no puede verse ni ser inspeccionado antes de su prestación.
•El cliente debe confiar en el proveedor del servicio.
•El cliente es partícipe en la prestación. 

7. ¿Qué es un cliente?

Es el receptor de un bien, servicio, producto o idea, obtenida de un vendedor a cambio de dinero u otro artículo de valor

Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) oconsumidor (quien consume un producto o servicio).

Los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas clases de clientes. Losclientes activos son los que, en la actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia.

-Clasificación de los tipos de cliente

Clasificación agrupa a los clientes enclientes satisfechos o clientes insatisfechos. Esto quiere decir que los clientes tiene necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer y que, al momento de concretar la compra del producto o el pago del servicio, el cliente tiene expectativas por aquello que adquirió. Si las necesidades no son satisfechas o las expectativas no son cumplidas, es muy probable que el cliente deje de comprar.

Este principio básico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que señala que “el cliente siempre tiene razón”. La empresa, por lo tanto, debe centrar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente, ya que un cliente satisfecho seguirá comprando y gastando su dinero en la empresa.

8. ¿Qué son las ventas?

El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.

En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea exitosa.

Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es más una ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una forma económica.

Una venta involucra al menos tres actividades: 1) cultivar un comprador potencial, 2) hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio y 3) cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el precio. Según el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podrá variar o hacer mayor énfasis en una de las actividades.

-El manejo del producto o servicio en la venta

La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta.

Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la práctica es la que mide su efectividad.

La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa.

Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está ofreciendo.

Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al producto que vende, se detalla a continuación:

Usos del producto

• Primarios y secundarios.
• Adaptación.
• Versatilidad.

Desempeño del producto

• Durabilidad.
• Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes físicos y químicos.
• Persistencia del color.
• Indeformable.

Manipulación

• Cómo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc.

Cómo está conformado

• Peso, tamaño.
• Terminación, textura.
• Elaborado a mano o a máquina.
• Condiciones para producirlo.
• Embalaje

Cuidados del producto

• Limpieza, manipulación, almacenamiento, medio ambiente, protección, etc.

Antecedentes del producto

• Evolución del producto y de los usos, singularidad, prestigio.

Aspectos estéticos

• Estilo, belleza, distinción.

Servicios que acompañan al producto

• Garantía, entrega, transporte, seguro, crédito, etc.

El conocimiento del producto debe estar dirigido a solucionar problemas del cliente. Y debe responder positivamente a la pregunta: ¿Qué hace el producto en beneficio de mi cliente?.

Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la política de ventas que tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos.

-¿Qué es el cierre de la venta?

El cierre de ventas es una etapa delproceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.

Momento en el cual el cliente potencial (prospecto de venta) pasa a convertirse en nuestro cliente.

Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente.

Una forma de hallar el momento oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas.

Debemos estar siempre atentos a estas señales. Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el trato y, si no nos percatamos de ello, y seguimos imputando nuevas argumentaciones, podemos incomodarlo o molestarlo, y hacer que cambie de parecer.

Algunos momentos en los cuales podríamos decidir inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son:

• cuando el cliente se erguía en su asiento y asiente con la cabeza indicando su aprobación.
• cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista, por ejemplo, al ver la hora.
• cuando el tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega.
• cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.
• casi inmediatamente después de iniciarse el contacto.
• después de una demostración.
• después de haber absuelto una objeción.
• después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades.
• después de una presentación formal del producto.
• después de varias visitas o contactos.

9. ¿Qué se entiende por necesidades?

En el marketing y los recursos humanos, una necesidad para una persona es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla. Por ejemplo, la sed, el hambre y el frío son sensaciones que indican la necesidad de agua, alimento y calor, respectivamente.
"Las necesidades son la expresión de lo que un ser vivo requiere indispensablemente para su conservación y desarrollo. En psicología la necesidad es el sentimiento ligado a la vivencia de una carencia, lo que se asocia al esfuerzo orientado a suprimir esta falta, a satisfacer la tendencia, a la corrección de la situación de carencia"
Un deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa. Por ejemplo, si se tiene sed y se siente la necesidad de hidratarse, se desea un vaso de agua para satisfacer dicha necesidad. Las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es el deseo. El papel del marketing es detectar necesidades, que puedan transformarse en oportunidades de negocio, producir satisfactores (productos y/o servicios), y despertar el deseo por dichos productos o servicios, es decir convencer al consumidor que la mejor opción para satisfacer dicha necesidad es el satisfactor desarrollado por la empresa.
Para una organización, una necesidad es aquello que precisa para cumplir o alcanzar un objetivo determinado.

-¿Qué son los deseos?

Los deseos, son aquellas cosas materiales o inmateriales que quieres tener,pero que no puedes poseer.Porque si pudieras tenerlas ya no las desearías. Yo digo que esto es causa de sufrimiento para muchas mentes ¿que tal para ti?
Sirven para manipular y utilizar a las personas, ¿que serias capaz de hacer por un auto nuevo? Y ¿Por una mujer hermosa? Y ¿Por un buen sueldo? Por un auto nuevo, trabajaria mucho, por una mujer hermosa, nada pues ya la tengo, y por un buen sueldo haria bien mi trabajo.

Pienso que los deseos pueden ser cosas que podriamos tener pues con el esfuerzo y la dedicacion no hay imposibles. Las fantasías tienen que ser poco realistas, porque en el momento, en el instante en que consigues lo que buscabas, ya no lo quieres, no puedes quererlo; para que el deseo pueda seguir existiendo necesita que sus objetos estén permanentemente ausentes, no es eso lo que deseas, sino la fantasía de eso, osea que el deseo sustenta fantasías utópicas. A eso se referia Pascal cuando dice que solo somos verdaderamente felices cuando soñamos con la futura felicidad y también al decir la cacería es más dulce que lo cazado o , ten cuidado con lo deseas, no por conseguirlo, sino porque estas condenado a no quererlo en cuanto lo consigas; así que la lección de LACAN es que vivir de acorde con tus deseos no te hará feliz; ser enteramente humano significa esforzarte por vivir de acuerdo con ideas e ideales y no evaluar tu vida por lo que hayas obtenido en cuanto a tus deseos, sino por aquellos breves momentos de integridad, compasión, racionalidad, incluso de abnegación; por que a la larga, la única manera de evaluar la relevancia de nuestra vida, es valorar la vida de otros

-¿Qué significa la motivación?

Motivarse y mantener la motivación

¿Cómo mantener la motivación y seguir avanzando hacia la consecución de un objetivo? Todo es cuestión de planificar bien las cosas, tener expectativas realistas y ser perseverante. He aquí lo que necesitas hacer:

Primero, fíjate un objetivo. Empieza anotando lo que quieres conseguir: tu meta principal, lo que deseas que se haga realidad. Por ejemplo "Quiero sacar un promedio de sobresaliente en este curso" o "Quiero perder peso para la fiesta de fin de bachillerato" o incluso "Quiero participar en los Juegos Olímpicos" son metas principales porque son los objetivos últimos que la persona desea cumplir (evidentemente, algunas metas requieren más tiempo y más esfuerzo que otras). Está bien soñar a lo grande -es la forma en que mucha gente consigue lo que desea. Lo único que debes recordar es que, cuanto más ambiciosa sea la meta que te fijes, más tendrás que esforzarte para alcanzarla.

Sé específico. Es mucho más fácil planificar y alcanzar un objetivo concreto que uno vago. Supongamos que tu objetivo es perder peso. Eso es bastante vago. Concrétalo especificando cuánto peso quieres perder, por qué y cuando deseas haberlo perdido. Eso te ayudará a planificar la forma de alcanzar el objetivo. Cuesta más y más tiempo perder 10 Kg que perder solo 3, de modo que deberás ajustar el plazo de tiempo en consonancia.

-¿Qué son motivaciones intrínsecas ?

La motivación intrínseca proviene del interior, de uno mismo. Es la clase de motivación que aparece cuando hacemos algo que disfrutamos; cuando la tarea en si misma es la recompensa. Piensen en algo que aman hacer - quizás los videojuegos, tocar la guitarra, cocinar, pintar... cualquier actividad que disfruten. Nunca lo retrasan o evitan hacer, ¿no? Hasta parece tonto si quiera preguntarlo - ¡Por supuesto que no! ¡De hecho, lo más probable es que dejen de hacer otrastareas para poder disfrutar estas! 

Una buena manera de armar nuestra lista de tareas pendientes para que sea más fácil de cumplir es agregar la mayor cantidad de cosas que amamos hacer. A veces pueden ser difíciles, o sintamos algo de resistencia por empezar - pero una vez que comencemos, nos resultará divertido.

En algunos casos, esto puede resultar en tener que repensar nuestra carrera o estilo de vida. Si nuestra vida consiste de una serie de actividades molestas o poco atractivas, ¿cómo llegamos a esa situación? ¿Qué podemos hacer para cambiarlo?

Cuando estamos haciendo algo que nos genera motivación intrínseca, vamos a encontrar que: 

• es bastante facil mantener la concentración.
• deseamos hacerlo bien porque la tarea se merece el mejor esfuerzo.
• lo haríamos más allá de obtener dinero o una recompensa de cualquier tipo.

La motivación intrínseca es una fuerza poderosa - y también depende de nuestro estado de ánimo; cuando nos sentimos alegres y positivos es más probable que disfrutemos las tareas que cuando nos sentimos tristes.

Por otro lado, también existen algunas tareas no hay forma de que disfrutemos hacerlas. Ahí es cuando aparece la motivación extrínseca.

Motivaciones extrínsecas?

La motivación extrínseca proviene de exterior. Es el tipo de motivación que nos lleva a hacer algo que no queremos mucho... porque sabemos que al final habrá una recompensa. Piensen en las cosas de su vida que hacen para lograr una meta en particular: quizás estudian mucho en la universidad no porque les guste estudiar, sino porque quieren obtener un título. O quizás trabajan en algún trabajo aburrido porque quieren la paga. Es probable que limpien su casa a diario porque probablemente quieran vivir en un lugar placentero - y no porque les guste limpiar en si mismo.

A veces las personas piensan que la motivación extrínseca es superficial o vacia - pero puede ser una fuerza muy poderosa. Las mayoría de las cosas difíciles se vuelven más tolerables cuando tenemos algo que obtener al final.

Con la motivación extrínseca encontraremos que: 

• nos resulta más dificil concentrarnos - vamos a estar tentados a retrasar la tarea.
• queremos completar la tarea con un grado de calidad suficiente para obtener la recompensa, pero no nos importa que sea perfecta o alcance la excelencia.
• vamos a estar mucho más negados a hacerla si no hay recompensa.

La motivación extrínseca es más facil de crear que la motivación intrínseca. Si tenemos una lista de tareas pendientes, que no nos interesan en lo más mínimo, ¿podemos encontrar alguna motivación extrínseca? Podría ser: 

• prometernos alguna recompensa al final (una galletita, un nuevo DVD, o alguna otra cosa "para mi").
• enfocarnos en la meta y no en el proceso - el resultado terminado.
• encontrar alguna forma de que la tarea terminada nos brinde reconocimiento público (es más facil decirlo que hacerlo - podría ser unirnos a alguna organización que se enfoque en esa área en particular)

-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?

1 .Ser reconocido 

2. Sentirse importante 

3. sentirse apreciado

4 .Ser recordado por el nombre

10. ¿Qué significa "satisfacción"?

La satisfacción es un estado de la mente producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.

Cuando la satisfacción acompaña a la seguridad racional de haberse hecho lo que estaba dentro del alcance de nuestro poder, con cierto grado de éxito. Esta dinámica contribuye a sostener un estado armonioso dentro de lo que es el funcionamiento mental.

La mayor o menor sensación de satisfacción, dependerá de la optimización del consumo energético que haga el cerebro. Cuanto mayor sea la capacidad de neurotransmitir, mayor facilidad de lograr la sensación de satisfacción.

No se debe confundir la satisfacción con la felicidad, aunque sí es necesario estar satisfechos para poder entender qué es la felicidad plena. La insatisfacción produce inquietud o sufrimiento. No obstante, dado que la naturaleza del cerebro y la prioridad de la mente es la de establecer caminos sinápticos que consuman lo menos posible, el hombre siempre tenderá a ir buscando mejores maneras de estar satisfecho, por lo que en su naturaleza está estar constantemente inquieto y en constante expectativa de peligro por perder la poca o mucha satisfacción que esté experimentando en su presente, comprometiendo de esta manera el grado de felicidad final que se obtiene.

-¿Cómo prestar un mejor servicio?

La mayoría de los servicios públicos, requieren de un personal altamente calificado, que genere confianza entre los clientes, y que les permitan a cada uno de los clientes, que se sientan identificados con la organización, identificados con la empresa, e identificados con los productos.Si los clientes están satisfechos con los productos pero están insatisfechos con la atención al publico , esto puede representar una gran perdida para la empresa. 

-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?

La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la renta......

PLANEAR :Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.bilidad de la empresa.

HACER: Implementación de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora.Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras.

VERIFICAR: Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.

ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.

11. ¿Qué es código del servicio?

Códigos a correspondido a las asociaciones nacionales de asistentes sociales de cada país, las cuales se encargan de velar permanentemente por su debido cumplimiento, puesto que los organismos encargados de velar por el cumplimiento de la ética profesional son los colegios, federaciones y asociaciones profesionales del servicio social.

*Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio:

la comunicación como el proceso que permite el intercambio de información (mensaje) entre las personas. Tanto en las relaciones meramente personales como las comerciales, la comunicación es un factor fundamental y si su dominio es imposible aplicar una filosofía de Marketing en una empresa. Esta tiene que comunicar cada vez mas y mejor con el mercado, dando a conocer sus productos y sus servicios, al mismo tiempo que recupera la máxima información para averiguar las necesidades de los consumidores sus gustos…Por otro lado, debe existir una corriente de comunicación en el interior de la empresa con todos los departamentos de la misma y a todos los niveles. A pesar de la complejidad de l comunicación y de los elementos que la condicionan, con un conocimiento y análisis de sus interrelaciones se puede conseguir un cierto grado de control de la misma.

                                        12. ¿Qué son los momentos de verdad?

 El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

 -¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?

DISPONIBILIDAD: El grado con que un servicio está disponible, siempre que los clientes necesitan.  

ACCESIBILIDAD: El grado con que los clientes en general consiguen contactar al proveedor en el período en que está disponible.  

CORTESÍA. El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento cortés y profesional.  

AGILIDAD. El grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la solicitud de los clientes.  

CONFIANZA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.  

COMPETENCIA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.  

COMUNICACIÓN. El grado con que el personal se comunica con sus clientes, compañeros, público, etc. a través de un lenguaje, simple, claro y de fácil entendimiento.