13. ¿Qué son las estrategias del servicio?

consiste en una serie de cinco publicaciones; Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio; que aconsejan sobre la provisión de servicios de TI de calidad, sobre los procesos y las instalaciones necesarias para soportar dichos servicios.

La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de todos lo proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:

• Qué servicios deben ofrecerse.
• Quién debe ofrecer los servicios.
• Cómo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.
• La competencia de esos mercados, así como los objetivos que diferenciarán el valor de lo que se hace y cómo se hace.
• Cómo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio y cómo éste ha sido creado.
• Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.
• Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxito serán usados para asegurar la inversión estratégica en activos del servicio y en las capacidades de la Gestión de éste.
• Cómo la asignación de recursos disponibles será acorde al óptimo resultado del portafolio de servicios.
• Cómo será medido el funcionamiento del servicio.

La estrategia del servicio de cualquier proveedor se debe aterrizar sobre el reconocimiento de que sus clientes no compran productos, sino que compran la satisfacción de determinadas necesidades. Por lo tanto, para tener éxito, el cliente debe percibir que los servicios provistos entreguen suficiente valor, es decir, que el cliente reciba los resultados que quiere obtener.

El valor del servicio es resultado de la combinación de dos componentes:

• Utilidad del servicio. Lo que el cliente obtiene en términos de resultados obtenidos y/o exigencia resuelta.
• Garantía del servicio. Cómo es otorgado el servicio y su posibilidad de uso en términos de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.

Al conocer perfectamente cuáles son las necesidades del cliente, cuándo y por qué ocurren, también es necesario conocer al cliente para ese servicio. El cliente requiere que el proveedor del servicio comprenda el amplio contexto de los mercados actuales en los que opera, para poder otorgar un servicio de excelencia.

Estrategias para ganar clientes

1. SI NO TIENES UNA TARJETA PERSONAL, IMPRIME UNA YA MISMO!SI TE TOMAS TU NEGOCIO ENSERIO, DEBES TENER COMO MÍNIMO UNA TARJETA PERSONAL.

Haz que tu tarjeta personal llegue a tantas manos como te sea posible, habla

con viejos amigos, clientes, vendedores a los cuales le compras artículos.

2. TU REPUTACIÓN ES TU MARCA REGISTRADA

Quien mejor para venderte que tu mismo? No hace falta que seas un gran orador

para vender tus cualidades como diseñador. Todo se trabaja, todo se arma. Siéntate,

toma un lápiz y un papel (o crea un txt) y comienza a escribir lo que

será tu “m “. Con este speech, debes tratar de explicar que

es lo que haces y porque deberían de elegirte.

3. MANTENTE EN CONTACTO

Siempre mantente en contacto con tus clientes durante

  

4.NO TE OLVIDES DE TUS CLIENTES.

-Estrategias para conservar clientes

1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 

2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. 

3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 

4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. 

5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

-Estrategias para recuperar clientes

Son muchos los motivos por los cuales las empresas deberían preocuparse de haber perdido a clientes. Sobre todo, deberían considerar la saturación del mercado y de la reñida competencia con otras empresas. Aquí presentamos los cuatro consejos más importantes para recuperar a esos clientes perdidos, que sin duda son igual de importantes como los nuevos clientes por ganar.

1. Pensar en el cliente primero

Se sabe que se está trabajando por la recuperación de clientes, cuando lo primero en que se piensa es en ellos y no en las ganancias. Es por eso que se deberá de contar con la ayuda de todos los trabajadores para poder establecer un clima de ayuda al cliente. Al hacerlo, podrá notar mejores ingresos pero no se conforme sólo con eso.

2. Busque los errores

Para poder conseguir de vuelta a los clientes, se debe conocer qué es lo que los hizo partir. Todo aquello que se compruebe como una molestia para el cliente, deberá ser cambiado inmediatamente, ya que esto puede generar aún más pérdidas de clientes.

Además, sería necesario que se invite al cliente a volver a visitar su empresa o sus servicios una vez que este “error” se haya mejorado. De lo contrario, el cliente volverá a irse pero esta vez, de manera definitiva.

3. Las medidas para la recuperación de clientes

Primero deberá pensar en cómo establecer una comunicación con sus clientes, de preferencia vía telefónica. Luego, deberá considerar un plan estratégico de todo lo que le pretende comunicar a su cliente. De esta forma, se asegurará que la llamada no se convierta en una conversación sin fin y sin sentido. Después, intente convencer a su cliente de que regrese invitándolo a visitar sus tiendas pero presentándole una serie de posibilidades, ya que es el cliente quien deberá decidir cuándo y dónde ir.

Para finalizar la llamada, deberá planificar una fecha para conocerle personalmente y agradecerle por su visita. Así, podrá establecer una conexión más directa con su cliente.

4. Disminuir la migración de clientes

Lo más positivo de empezar una estrategia para recuperar clientes perdidos es que los servicios mejorarán para mantener los clientes que aún son fieles a la empresa. Es por eso que su estrategia, cuanto mejor sea para regresar a sus clientes, mejores resultados presentará en cuanto a la fidelidad de sus clientes.

 -Estrategias para el manejo de quejas

 A veces, no importa cuán duro trate una empresa, los clientes simplemente no están satisfechos. Cuando no están satisfechos, tienden a expresar sus quejas en muchas maneras diferentes. El manejo de las quejas de los clientes puede ser una experiencia gratificante para el cliente, empleado y la empresa si se hace correctamente. Sin embargo, puede conducir hasta cancelaciones de cuentas si se hace incorrectamente

14.  ¿ Los 10 mandamientos del servicio?

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

2- NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?

1.- El cliente por encima de todo 

Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6 .- Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

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7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.